Headlines

Voice of Customer :Paradigma Melayani dengan Mendengarkan

11-01-2010 | Humas UA

FKM - Warta Unair

Masih ingat kasus Prita? seorang Ibu rumah tangga yang dijerat dengan tuntutan pidana dan perdata akibat tuduhan pencemaran nama baik. Semua itu berawal saat Prita sebagai seorang pelanggan atau dalam hal ini menjadi pasien dari sebuah rumah sakit, merasa kurang mendapatkan respon yang positif dari pihak rumah sakit dalam memperoleh informasi dan data terkait penyakitnya sebagai hak seorang pasien. Sedangkan dari pihak rumah sakit berdalih bahwa telah berupaya memberikan pelayanan yang terbaik. Sebenarnya dalam hal ini siapakah yang bersalah?

Bersama Direktur Surat Kabar Jawa Pos Nanny Wijaya, sebagai narasumber, didampingi dr. Sugiarto MARS, management of Siloam Hospitals Surabaya(SHS) sekaligus sebagai konsultan kesehatan Jawa Pos Group, dan moderatot Direktur Rumah Sakit Port Health Center (PHC) Surabaya yaitu dr. Widorini Sunaryo, MARS., digelar seminar dan dialog interaktif bertajuk Voice of Customer oleh Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga Surabaya (09/01). Seminar dihadiri oleh lebih dari 80 mahasiswa Program Magister Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan minat studi Manajemen Admistrasi Rumah Sakit (MARS), Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan (MPKPK) dan Manajemen Kesehatan (MK), para praktisi kesehatan dari berbagai rumah sakit di Surabaya serta dinas kesehatan kota dan provinsi.

Dalam diskusi yang pertama, Nanny mengungkapkan bahwa sebuah organisasi pelayanan kesehatan wajib memberikan pelayanan yang efektif dan profesional, karena dewasa ini seorang pelanggan (customer) sudah semakin ’cerewet’. Kebutuhan akan sebuah pelayanan yang bermutu semakin tinggi. Paradigma dan sistem pelayanan kesehatan juga harus dirubah, sudah bukan zamannya lagi kita berpandangan bahwa pasien lah yang membutuhkan dokter,, karena antara dokter dan pasien saling membutuhkan. Hal ini disampaikan dalam kapasitasnya sebagai seorang customer pelayanan kesehatan. Pada kesempatan yang lain ia menambahkan, sebenarnya tidak akan sampai terjadi kasus seperti Prita apabila sebuah rumah sakit mampu menerapkan manajemen yang baik dan didukung dengan kualitas communication skills yang dimiliki oleh setiap human resources yang ada di rumah sakit. Pasien memiliki kekuatan yang luarbiasa dalam memasarkan sebuah produk yang telah dikonsumsinya. Kekuatan word of mouth tidak dapat dipandang sebelah mata, karena rumah sakit tidak hanya menjalankan fungsi sosial, namun juga bisa dikatakan terdapat orientasi bisnis, sehingga diperlukan ’marketing’ khusus agar fungsi organisasinya dapat berjalan lebih optimal. ”Sebuah rumah sakit harus memiliki kemauan dan kemampuan mendengarkan suara konsumen untuk meningkatkan akseptabilitas masyarakat”, paparnya.

Menguatkan pendapat Nanny, dr. Sugiarto menambahkan, bahwa rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang sangat komplek, yaitu padat karya dan padat modal serta kaya akan peraturan. Namun hal itu bukan menjadi alasan untuk tidak mampu memberikan pelayanan yang maksimal serta mengabaikan suara konsumen. “Rumah sakit harus mulai down to earth untuk mengetahui harapan konsumen, meskipun tidak semua harapan konsumen itu harus diakomodir”, imbuhnya.

Demi menjawab tantangan global dalam dunia pelayanan kesehatan saat ini, rumah sakit di Indonesia harus mampu bersaing dengan rumah sakit di luar negeri. Dibutuhkan strategi khusus seperti perbaikan regulasi, terutama terkait perpajakan untuk peralatan rumah sakit pemerintah dan organisasi sosial di bidang kesehatan. Hendaknya ada perbedaan pembebanan, karena selama ini peralatan untuk rumah sakit pemerintah masih tergolong dalam pajak barang mewah sehingga dibutuhkan biaya yang cukup tinggi untuk pengadaan peralatan tersebut. Selain itu rumah sakit sebagai industri layanan jasa harus didukung dengan pola ’marketing’ yang fleksibel (customization), mengurangi pola kekakuan manajemen dan mulai mendengarkan suara konsumen (customer oriented). Tidak hanya mengandalkan medical capability saja, namun manajemen rumah sakit juga juga perlu mencermati non-medical capability, terutama dalam implementasi semboyan ’we speak your language’. Disini maksudnya adalah communication skills dari semua elemen organisasi yang harus ditingkatkan. Agaknya tidak akan ada lagi Prita kedua, ketiga, dan seterusnya apabila kualifikasi seperti di atas mampu dipenuhi oleh rumah sakit dan organisasi pelayanan kesehatan lain di Indonesia. Hal ini menjadi pekerjaan rumah bersama karena untuk menuju sebuah sistem yang baru dibutuhkan waktu yang tidak singkat dan usaha yang tidak mudah.


Minggu, 20-Apr-2014              


Agenda

    Profil Elvira Devinamira Wirayanti

    • KANTOR MANAJEMEN  – WARTA UNAIR

      Malam Grand Final Pemilihan Puteri Indonesia 2014 di Plenary Hall Jakarta Convention Center agaknya merupakan malam saat mimpi Elvira Devinamira Wirayanti menjadi nyata. Bagaimana tidak? Mahasiswi Fakultas Hukum Universitas Airla